Text copied to clipboard!
Título
Text copied to clipboard!Analista de Soporte de Producto
Descripción
Text copied to clipboard!
Estamos buscando un Analista de Soporte de Producto para unirse a nuestro equipo y actuar como enlace clave entre los usuarios, los equipos técnicos y las áreas de negocio. Esta posición es ideal para una persona analítica, orientada al cliente y con gran capacidad para investigar problemas, identificar causas raíz y ofrecer soluciones claras, oportunas y efectivas. El Analista de Soporte de Producto desempeña un papel fundamental en la continuidad operativa del servicio, la satisfacción del cliente y la mejora continua del producto.
En este puesto, serás responsable de atender consultas funcionales y técnicas relacionadas con el uso del producto, gestionar incidencias reportadas por clientes internos o externos, documentar hallazgos y colaborar con equipos de desarrollo, calidad, operaciones y éxito del cliente para asegurar una resolución eficiente. También participarás en el análisis de tendencias de soporte, la priorización de problemas recurrentes y la generación de recomendaciones que contribuyan a mejorar la estabilidad, usabilidad y rendimiento del producto.
La persona ideal cuenta con experiencia en soporte de aplicaciones, análisis de incidentes, gestión de tickets y comunicación con usuarios de distintos niveles técnicos. Debe sentirse cómoda trabajando con herramientas de seguimiento, bases de conocimiento, documentación funcional y entornos dinámicos donde la organización, la empatía y la precisión son esenciales. Además, valoramos la capacidad de traducir problemas complejos en explicaciones comprensibles y de mantener una actitud proactiva frente a oportunidades de mejora.
Entre tus funciones diarias estarán la recepción y clasificación de solicitudes, el diagnóstico inicial de errores, la reproducción de incidencias, el seguimiento de casos hasta su cierre y la actualización de documentación de soporte. También colaborarás en pruebas de validación, monitoreo de comportamiento del producto y elaboración de reportes sobre métricas de atención, tiempos de respuesta y causas frecuentes de incidentes.
Buscamos a alguien con mentalidad de servicio, atención al detalle y habilidades para trabajar de manera colaborativa en un entorno centrado en el usuario. Si disfrutas resolver problemas, aprender continuamente sobre productos digitales y contribuir a una mejor experiencia para el cliente, esta oportunidad puede ser ideal para ti. Ofrecemos un entorno de trabajo profesional, oportunidades de crecimiento, exposición a equipos multidisciplinarios y la posibilidad de generar impacto directo en la calidad del producto y en la satisfacción de quienes lo utilizan.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Atender y gestionar tickets de soporte relacionados con el producto.
- Investigar incidencias funcionales y técnicas reportadas por usuarios.
- Reproducir errores y documentar pasos, hallazgos y evidencias.
- Escalar problemas complejos a los equipos correspondientes con contexto claro.
- Dar seguimiento a los casos hasta su resolución y cierre satisfactorio.
- Mantener actualizada la base de conocimiento y la documentación de soporte.
- Analizar tendencias de incidencias para detectar problemas recurrentes.
- Colaborar con desarrollo y calidad en validaciones y pruebas posteriores.
- Comunicar soluciones de forma clara a usuarios técnicos y no técnicos.
- Monitorear métricas de soporte para proponer mejoras operativas.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Experiencia previa en soporte de producto, aplicaciones o sistemas.
- Capacidad analítica para diagnosticar problemas y encontrar causas raíz.
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita en español.
- Experiencia con herramientas de gestión de tickets y seguimiento de incidencias.
- Conocimiento básico de bases de datos, APIs o integraciones es deseable.
- Habilidad para priorizar tareas en entornos dinámicos y orientados al cliente.
- Atención al detalle y enfoque estructurado para documentar casos.
- Capacidad para trabajar de forma colaborativa con equipos multidisciplinarios.
- Orientación al servicio y empatía en la atención a usuarios.
- Disponibilidad para aprender rápidamente sobre nuevas funcionalidades del producto.
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Qué experiencia tienes brindando soporte a productos digitales o aplicaciones?
- ¿Cómo abordas la investigación de una incidencia reportada por un usuario?
- ¿Has trabajado con sistemas de tickets? ¿Cuáles has utilizado?
- ¿Cómo explicas un problema técnico a una persona no técnica?
- ¿Qué haces cuando no puedes resolver un caso de inmediato?
- ¿Tienes experiencia documentando soluciones o creando artículos de conocimiento?
- ¿Cómo priorizas múltiples incidencias con distintos niveles de urgencia?
- ¿Has colaborado con equipos de desarrollo o calidad para resolver errores?
- ¿Qué métricas de soporte consideras más importantes y por qué?
- ¿Qué te interesa de este puesto de Analista de Soporte de Producto?
